9ª entrega BM Digital Tips: Gestión de la satisfacción de clientes y de crisis online
1. En primer lugar, hay que tener en cuenta que lo que deberían ser principios básicos offline lo son aún más online: transparencia, sinceridad, empatía, rapidez de respuesta, disposición al diálogo…
2. Realiza un estrecho seguimiento del entorno digital, que permita una detección precoz de los signos de alarma.
3. La preparación es vital: procedimientos de respuesta, mensajes, darksites que en caso de crisis puedan reemplazar o reforzar tu web corporativa, etc…
4. Fomenta el diálogo: introduce en tu página web herramientas que permitan al usuario preguntar, comentar e interactuar.
5. Ante una queja no te paralices. Evalúa con objetividad la misma, muestra comprensión y ofrece una explicación o una solución si es fundada. Actúa con diligencia, el manejo del factor tiempo es clave.
6. La web 2.0. es multimedia. Adapta tu mensaje y recuerda que, en una situación de crisis, una declaración escrita no transmitirá el tono y contenido de tus mensajes tan bien como un video.
7. Establece estrategias de SEO y DEO dirigidas a potenciar el posicionamiento en los motores de búsqueda de los contenidos de propia creación y a rebajar la relevancia de las informaciones negativas.
8. Busca aliados online. Determinados bloggers pueden convertirse en aliados incluso más importantes que los medios tradicionales: son más prolíficos, dan mayor seguimiento a la evolución de un tema a lo largo del tiempo y, frecuentemente, son citados por otros blogs o portales.
9. Después de una crisis, llega el momento de la recuperación. Evalúa tu estado de salud online. y trabaja para reforzar tu posicionamiento y restablecer la confianza de tus públicos.
10. La situación ideal es que sean los propios clientes o consumidores quienes defiendan a tu organización o marca. Para ello hay que trabajar en relaciones en el largo plazo basadas en la transparencia, la sinceridad y la emoción
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